医療メディエーションをご存じですか？

医療メディエーションをご存じでしょうか。私が知ったのは、約15年くらい前だったと記憶しています。2002年（平成14年）に営業職から某医療機関の事務職に転職した私は、当時医療側に吹き荒れてていた不信感の嵐の中に巻き込まれることになりました。大学病院や公立病院での事案がマスコミで報道され、「医療はブラックボックスで隠蔽体質だ」と印象づけられていました。私が所属していた医療機関も同様で、大げさではなく、毎日のように苦情やクレームの対応を余儀なくされていました。金融の営業職をやっていたことから、苦情・クレーム対応には慣れていたこともあり、対応の中心的な役割を担うことになりました。「当院の対応に問題はありません」「法的に問題はないと、顧問弁護士に確認済です」「法的に争っても結構です」といった、一般企業特有の対応をしていました。この対応で、ほとんどの事案が解決に至っていましたが、このような対応に関して、私の中に違和感が強くなっていきました。何かが違う。何が違うのか？当時、いろいろな苦情・クレーム対応の有料研修会に参加しましたが、どの研修会も、「トラブルバスター」的な研修会で、私の違和感を払拭できる内容ではありませんでした。しかしながら、偶然に参加した、当時、早稲田大学の和田教授と山形大学の中西准教授が推進されていた、医療メディエーション研修を受講し、目の前のモヤモヤがすっきりとしたような感覚を覚えました。医療は専門性や不確実性も高いといった特性から、患者さん側には理解できないことも多く、そこから不安や悲しみ、怒りといった感情に至ってしまうのではないか。そして、根底に不安や悲しみという感情があるが故に、時に強く表現されるのではないか。これが、私の感じていた「何かが違う」ではないかとの思いに至りました。長くなってしまったので、また医療メディエーションについては、これからも触れていきたいと思います。